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发热、黑屏、WiFi故障!小米11系列手机问题频现 高端之路站得稳吗?

时间:2021-08-13 12:48:56 来源:际金融报 发布者:DN032

手机销量全球第二、第三次入选世界500强、小米MIX4即将发布……最近的小米好消息不断。

然而,与此同时,在小米董事长雷军的个人微博评论中,不断有用户反映,小米11出现WiFi故障。在“小米11主板问题群”内,不断有消费者反映自己购买的小米11系列手机出现黑屏、发热、WiFi失效、主板故障等问题,今日群内人数一度接近2000人。

事实上,用户反映小米11手机WiFi故障的事情此前已发生多例。今年4月,《国际金融报》记者曾对此事进行过报道,彼时,小米方面向记者回应称:“关于网传小米11烧主板的报道并不属实。”如今,类似的情况再度发生,记者再度向小米方面进行采访,询问是否关注到大量小米11用户反映手机故障的情况,但截至发稿前未收到对方回应。

发热、黑屏、WiFi故障问题频现

贵州用户林达(化名)今年2月在网上购买了小米11,7月底,手机自动重启后,出现了WiFi无法打开、连接个人热点没有响应的情况,随后林达将手机带去当地的小米售后服务中心检测。

据林达称,起初,检测人员在对其手机经过一番操作后,电脑上显示三排红字,其中两排分别是发热异常和重启异常,“我感到特别的奇怪,售后跟我解释说,小米11拿到售后检测都会出现这两项,这已经是一个共识。”此外,第三排显示主板已损坏,建议更换主板。

近日,林达将自己手机出现故障的情况拍摄下来,上传到了B站,吸引了一些关注。有人给林达出主意,建议他去雷军微博下面评论,打12315维权,但林达称自己也受到了一些攻击,被认为是“米黑”(小米的黑粉)。

在林达的视频下,有一位用户评论称,自己1月份购买的小米11,在4月份出现WiFi无法使用,7月份手机直接关机后再也没开过机,去售后维修报价2200。

和林达有类似遭遇的用户不在少数,在小米公司和雷军等一系列小米官方微博账号下、在小米社区内、在黑猫投诉等第三方网站中,均能看到不少小米11系列用户反映自己的手机出现卡死重启或黑屏、发热、WiFi无效、主板损坏等问题。

事实上,今年4月,微博上就出现“小米11WiFi和热点打不开”的话题,引起部分用户讨论和质疑。彼时,《国际金融报》曾对这一情况进行过报道,一位1月份购买了小米11手机的用户向记者表示,4月中旬自己的手机突然卡死,自动重启后出现WiFi和热点打不开的问题,无论是关机重启或升级系统都无法恢复正常使用,售后建议返厂维修更换主板,该用户不同意返厂维修,提出换货的申请,但由于不知道机器具体故障原因,在拿到新机后,该用户表示不打算继续使用了。

有芯片行业人士向记者表示,WiFi和热点连不上的情况比较少见,CPU处理器、WiFi芯片、散热板料都是有可能出现问题的地方,在没有摸清楚具体是哪里出问题的时候,换主板是最快的响应方式。

当时,小米方面向记者表示,关于网传小米11烧主板的报道并不属实,小米手机有严格的产品质量检测标准以及相关技术指标。手机产品使用过程中,因使用环境、跌落、碰撞、挤压等复杂原因,存在一定的对不同硬件部件损伤的可能。对此,小米提供了完善的售后服务支持,为质保期内的产品提供妥善的服务保证。

今日,记者再度询问小米方面,是否关注到近期用户反映小米11故障问题,以及故障的具体原因,但截至发稿前未收到对方回应。

售后情况:“退款退货”难

据林达称,将手机带去售后点时,他向售后人员要求开具检测报告单,但这一过程并不顺利。“起初售后人员说可以,但是不知道为什么他出去和经理对话后回来说不能开,只能帮忙寄修换新,检测报告单他们不能开,如果坚持要开,那只能对我停止服务。”林达称,在这种情况下,自己只能选择寄修换新。

根据林达的描述,小米售后称将于7月30日将手机寄修至成都小米寄修中心,但之后却一直没有人同他联系,在此期间,林达一直拨打小米客服热线,得到的回复是让其耐心等待,成都小米寄修中心的电话则是始终无法接通。“直到最后我说要打消协投诉,他们才给我提供专员帮助”,通过与专员的联系,林达顺利换了新手机,但售后并没有提供检测单,只提供受理单。

记者注意到,在有着近1800人的小米11主板问题群内,有近1500名用户在线,不断有新人进群,也有用户售后成功退群,今日群内人数一度接近2000人。群内成员讨论的话题大多围绕着更换主板、换新机、退款。由于担心更换主板或者换新机后,再次出现同样的故障,不少用户希望小米可以退货退款,但要想达到这一结果,并不容易。

申请退货退款似乎是一场与小米“斗智斗勇”的拉锯战,有用户表示,小米官方旗舰店、线下授权服务店、售后电话给出的口径和处理办法均不一样。

有退款成功的用户在群内分享经验:7月2日小米11重启后WiFi失效,送去售后——7月4日做了非人为损坏检测报告,拒绝换新,拨打客服热线申请退货退款——7月5日专员回电,拒绝退货退款——7月6日和7月8日两度联系小米之家,将诉求告知小米之家店长,同意退款——7月9日完成退货退款。

根据《消费者权益保护法》第二十四条,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。

上海申伦律师事务所律师夏海龙向记者表示,(在超过七日的情况下)退货退款属于消费者主张解除购物合同,但在商品可以维修使用的情况下,消费者一般不享有法定解除权。消费者可以和企业协商,但企业没有退货退款的法律义务,也就是说可以不同意消费者的诉求。

小米高端之路站得稳吗?

从2019年红米品牌独立后,小米就一直在提要走高端路线,但彼时小米的高端机型并不多。2020年初,小米首次冲击高端市场,发布了小米10系列,大获成功。

2020年第三季度,小米手机重回全球第三,在这一季度,小米营收和增速都获得了较大的提升,其中,小米智能手机分部在2020年第三季度一改2019年同期的下滑表现,营收从2019年第三季度的323亿元同比增加47.5%至476亿元,增速远超其他业务。智能手机出货量从2019年第三季度的3210万台增加45.3%至2020年第三季度的4660万台。

得益于小米10和小米10至尊纪念版的销售,小米中高端智能手机销售额增加,智能手机平均手机也获得了同比上升。手机行业专家孙燕飚曾向记者表示,小米已经在高端市场定格,但缺乏新品的刺激,小米在高端市场要继续往上走,需要继续推出MIX系列、小米11等新品刺激来向上攀升。

随后,小米11系列的发布对小米的高端之路起到了不小的助推作用。去年底,小米11正式发布,售价3999元起,发售仅21天,小米11销量就突破100万。

今年3月29日,在小米春季发布会上,小米11Pro及小米11Ultra发布。小米11Ultra定价5999元起,是小米的高端手机之一。今年5月21日,小米官方宣布,小米11/小米11 Pro/小米11 Ultra,全球销量300万台,雷军称,这三款高端机型自发布以来一路畅销,成功拿下国内4000-6000元价位段安卓手机系列销量第一。

小米11系列的热销再度体现在了财报上,今年一季度,小米营收大增,净利润翻倍,其中智能手机业务收入同比增长69.8%。根据财报援引的第三方数据,小米中国大陆地区定价在人民币4000元至6000元区间的智能手机市场份额,由去年同期的5.5%提升至这一季度的16.1%。

销售和财务数据均显示,小米在高端市场站稳脚跟。但在用户心中,小米高端的形象站稳了吗?

独立电信分析师付亮在接受《国际金融报》记者采访时表示,一般情况下,一款手机在上市之前会做很多测试,在硬件方面不太会出现明显的故障,如果出现大的故障,对企业和出故障的机型来说影响很大,最终甚至可能要全部收回,企业也害怕出现这种情况。

目前来看,部分用户已经开始放弃使用小米11。在小米11主板问题群内,不少将故障手机更换新机的用户表示,已经将换新的手机在闲鱼上卖掉了。

通过与小米专员的沟通,林达获得了换新机的机会,但他依然焦虑,“如果继续使用这个手机,后期出现烧主板烧WiFi,不知道这个单子(售后服务受理单)能不能给我实际的帮助”。

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